日谷市温泉旅馆旺季入住率超95% 服务业如何应对游客激增与服务人手短缺的双重压力

最近看到日谷市那边的新闻，说实话挺揪心的。温泉旅馆旺季入住率飙到95%以上，游客排着队来泡汤、住民宿，结果老板们笑得合不拢嘴，背后却偷偷抹汗——人手根本不够用啊。

旺季到底有多旺

日谷市的温泉旅馆可不是那种随便找个地方泡个脚就完事的廉价旅馆，人家是实打实的传统温泉街，每年冬天和樱花季都是爆满的节奏。去年冬天，有一家叫”鹤望庵”的老字号旅馆，老板山田先生跟我聊天时说了这么一句话：”入住率95%是常态，但真正让我们头疼的不是客人多，而是客人来了，我们伺候不过来。”

这句话听着平常，背后可是实实在在的运营压力。

日谷市温泉街一共有四十七家旅馆，加起来有将近两千张床位。旺季的时候，每天光是入住登记、接送客人、准备怀石料理、安排入汤时间、收拾房间这些环节，就需要大量的人力。按照行业标准的”一人对应一个房间”的服务比例，这家街区的旅馆至少需要三百名以上的全职服务员，才能维持最基本的服务质量。

但现实是什么？日谷市本地的人口才六万多人，能用的劳动力本来就有限，再加上温泉旅馆的工作性质特殊——早起晚睡、节假日最忙、全年无休——年轻人根本不愿意干这个行业。

山田先生是第三代继承了家业，他说他父亲那一代的时候，一个旅馆配二十个员工是标配，现在配八个就已经算是”人手充足”了。

人手从哪儿来

这是整个日谷市温泉街面临的头号难题。

我去调查的时候，发现几个很有意思的现象。首先，日谷市当地的高中毕业生，大部分都选择去大城市打工，留在本地从事温泉行业的人越来越少。一家叫”雪见”的旅馆老板娘小林说：”我女儿也是高中毕业，问她想干嘛，她说要去东京做OL，温泉旅馆这种地方她说不想干，太累了。”

这句话听上去扎心，但反映的是一个真实的社会现象。

为了解决人手短缺，日谷市的旅馆想出了不少办法。

第一招，引进外国人。 日谷市从2019年开始和地方政府合作，从越南、菲律宾、印尼等国引进研修生。一家叫”汤雾楼”的旅馆，经理佐藤先生告诉我，他们现在有十二个外国员工，占全体员工的一半。这些外国员工主要做的是客房清洁、餐具清洗和前台接待这些基础性工作。

佐藤先生还特意强调了一点：”这些外国研修生，大部分是第一次离开自己的国家，来到日本，来到我们小镇。他们需要语言培训、需要文化适应，但他们的学习能力很强，态度也很认真。”

不过，外国员工的引入也带来了一些新问题。比如语言不通导致的沟通失误、饮食文化差异带来的生活不便、以及研修生签证期限届满后的续留问题。这些问题需要旅馆管理者有足够的耐心和细心去解决。

第二招，自动化设备。 日谷市的几家大型旅馆开始引入自动化设备。比如”望月庄”安装了一套自助入住系统，客人到达后先在自动终端上刷卡、输入密码，就能拿到房卡，省去了前台排队等候的时间。还有一家叫”松风阁”的旅馆，引进了客房服务机器人，可以把客人的餐食、毛巾、饮料直接送到房间门口。

自动化设备确实能节省一些人力，但温泉旅馆的核心竞争力是什么？是”人”的服务，是那种”欢迎光临，一路辛苦了”的真诚问候，是那种在你入浴前已经帮你备好温水和茶水的体贴。机器能做到这些吗？答案是否定的。

所以，日谷市的旅馆行业普遍持谨慎态度——能用机器的地方就用机器，但该有人情的地方，人一个都不能少。

第三招，灵活用工。 这是目前最主流的解决方案。日谷市有几个专门的劳务派遣公司，专门为温泉旅馆提供短期员工。这些短期员工大部分是学生、退休老人，或者是住在附近城市、愿意周末过来打工的人。

一家叫”樱川亭”的旅馆，老板娘早川告诉我，他们每年旺季会雇佣大约三十名短期员工，其中包括十名退休的护士、十五名大学生和五名来自邻近城市的家庭主妇。”这些人不是正式的旅馆员工，但他们是我们的’临时家人’。”早川说。

临时用工的好处是灵活，坏处是培训成本高、服务质量不稳定。一个新员工可能需要两周到一个月才能熟悉所有的流程和规矩，而旺季的时间窗口就那么短短几个月，根本经不起太多的试错。

服务业的应对策略

面对游客激增和人手短缺的双重压力，日谷市的温泉旅馆摸索出了一套比较成熟的应对策略。

策略一：调整运营模式，从”全员服务”转向”核心服务”。

传统的温泉旅馆讲究的是”全员服务”——从客人进门的那一刻起，到客人离开的那一刻，每一步都有专人接待和服务。但在人手不足的情况下，这种模式很难维持。

日谷市的旅馆开始重新定义什么是”核心服务”。比如，入住和退房手续可以简化，但早餐的服务质量不能降；客房清洁的频率可以降低，但清洁的标准不能降；温泉的时间安排可以调整，但温泉的水质管理不能出问题。

一家叫”风吕小屋”的小型旅馆，老板藤井把整个运营模式做了一次彻底的重构。他们取消了传统的”怀石料理”套餐，改为”自助餐+点餐”的混合模式。这样既减少了厨房的人力需求，又给客人更多的选择自由。藤井说：”我们不是在降低服务质量，而是在调整服务的重心。”

策略二：延长营业时间，错峰接待。

旺季的时候，日谷市的旅馆普遍把营业时间延长到晚上十点以后。以前很多旅馆是晚上九点就停止接待新客人，现在改成了十点。这样做的目的是为了把高峰时段的客人分散到更长的时间段内，避免前台和餐厅同时挤满人。

一些旅馆还推出了”夜汤”项目，专门针对晚上到达的客人，提供独立的入浴时间和专属的服务。这样既缓解了白天的人流压力，又为客人提供了更私密、更安静的体验。

“夜汤”项目在日谷市已经不是什么新鲜事了，但疫情之后，越来越多的旅馆开始重视这个项目。一家叫”雾栖”的旅馆，经理渡边告诉我：”我们的夜汤预订率已经达到了70%，很多客人专门选择晚上来泡温泉，因为他们觉得晚上更安静、更有氛围。”

策略三：提升客人参与度，让客人成为服务的一部分。

这是一个很有意思的策略。日谷市的一些旅馆开始鼓励客人参与到服务过程中来。比如，有的旅馆让客人自己选择入浴的时间段，有的旅馆让客人参与简单的早餐准备，有的旅馆让客人在温泉池边自己泡茶。

这种做法的好处是，既缓解了服务人员的工作压力，又让客人有了更丰富的体验。当然，这需要对客人进行适当的引导和教育，不能让他们感到困惑或不舒服。

“我们不是要把客人当员工用，”一家叫”松岛屋”的旅馆老板白石说，”我们是要让客人感受到温泉旅馆的温度。当客人参与进来，他们就不再只是’被服务者’，而是成为了这个空间的一部分。”

策略四：数字化管理，提高效率。

日谷市的旅馆在数字化管理方面下了不少功夫。比如，有的旅馆开发了手机APP，客人可以在APP上预约入浴时间、点餐、退房，甚至还能查看温泉的水质数据和当天的天气预报。

还有一家叫”月见亭”的旅馆，引入了智能客房系统，客人进入房间后，灯光、空调、窗帘都会自动调整到舒适的状态。房间里还配备了智能语音助手，客人可以随时呼叫服务。

数字化管理的好处是显而易见的——减少人为错误、提高服务效率、降低人力成本。但这也带来了一些新的问题，比如老年人可能不太会用智能手机，一些传统客人可能觉得缺少了人情味。

所以，日谷市的旅馆在推进数字化的同时，也没有完全放弃传统的面对面的服务方式，而是努力找到两者的平衡点。

人手短缺背后的深层原因

如果只停留在表面的应对措施上，这个问题永远解决不了。日谷市温泉旅馆人手短缺的背后，有几个深层次的结构性问题。

首先，是日本社会的少子老龄化问题。 这不是什么新鲜话题了，但这个问题在温泉旅馆行业体现得特别明显。日本的出生率连续几十年下降，老龄化程度不断加深，劳动力市场本身就处于紧张状态。温泉旅馆的工作性质决定了他们很难吸引年轻人——工作时间长、节假日无休、社会地位不高，这些因素叠加在一起，让这个行业对年轻人的吸引力越来越弱。

其次，是温泉旅馆行业的利润结构问题。 大多数温泉旅馆都是中小型家族企业，利润空间有限。在人手不足的情况下，旅馆往往面临一个两难选择：要么提高工资吸引人才，要么降低服务质量节约成本。但提高工资意味着利润进一步压缩，降低服务质量又会影响口碑和客户回头率。这是一个很难解的方程。

一家叫”汤之宿”的旅馆老板中村说：”我们想提高员工的工资，但旺季结束后的淡季怎么办？淡季的时候，客人寥寥无几，如果工资降不下来，我们根本撑不下去。”

第三，是旅游消费的升级问题。 现在的游客越来越挑剔，他们对服务质量的期待越来越高。以前住温泉旅馆，客人可能觉得”有温泉泡、有饭吃”就不错了，现在客人要求的是”精致的怀石料理、贴心的个人服务、私密舒适的入浴体验”。这种消费升级对旅馆的服务能力提出了更高的要求，而人手短缺恰恰限制了这种能力的提升。

未来会怎样

面对这些挑战，日谷市的温泉旅馆行业正在探索一些新的方向。

一是人才培养。 日谷市有一些职业培训学校和温泉旅馆合作，开设了专门的培训课程，培养专业的温泉服务人才。这些培训课程内容包括温泉知识、服务礼仪、餐饮服务、客房管理等，为期大约半年到一年。

一家叫”温泉之里”的培训机构，负责人田中先生说：”我们的目标是培养出既有专业技能、又有服务热情的人才。这些人才不仅能服务于日谷市的温泉旅馆，也能辐射到整个日本全国的温泉行业。”

二是行业联盟。 日谷市的温泉旅馆正在尝试建立一个行业联盟，通过资源共享、人员调配、联合营销等方式，提高整个行业的运营效率。比如，几家旅馆可以共享一部分员工，旺季的时候互相支援；也可以联合推出旅游套餐，吸引更多客人。

联盟的好处是显而易见的，但难点在于各家旅馆之间的利益协调。毕竟，每家旅馆都有自己的经营模式和客户群体，如何在保持独立性的同时实现合作共赢，是一个需要不断探索的问题。

三是政策扶持。 日谷市的当地政府也在积极出台一些扶持政策，比如提供人才引进补贴、税收优惠、融资支持等。政府还计划改善当地的交通基础设施，方便游客出行，同时也方便员工的通勤。

一个比较有意思的政策是”温泉旅馆人才安居计划”——政府为温泉旅馆的员工提供低价的租赁住房，解决他们的住宿问题。这一政策对那些从外地来打工的年轻人来说，具有很强的吸引力。

一个温暖的细节

最后我想分享一个故事，是关于日谷市温泉旅馆的一个细节。

有一家叫”雪见”的旅馆，老板娘小林在旺季的时候，每天都会为加班的员工准备一份特别的晚餐——一碗热腾腾的汤豆腐，配上他们自己腌制的萝卜干。这不是什么奢侈的饭菜，但每道菜都是小林亲手做的。

当被问到为什么要做这件事的时候，小林笑着说：”他们帮了我们这么大的忙，我总得做点什么。一碗豆腐，表达不了多少谢意，但至少让他们感受到，这里有人在乎他们。”

这个故事听起来很小，但我想，这或许就是日谷市温泉旅馆行业的真实写照——在人手短缺和游客激增的重压之下，人们依然在用自己的方式，守护着那份属于温泉旅馆的温度。

服务行业永远是一个和人打交道的行业。机器再智能，算法再先进，都比不上一个真诚的微笑和一句温暖的问候。日谷市的温泉旅馆正在用自己的方式，回应着这个时代的挑战，而他们的故事，或许能给整个服务业带来一些启发。